Меню

Защита от потребительского экстремизма

0 комментариев

К сожалению, необходимо признать, что девиантное поведение не является чем-то необычным, и каждый человек может столкнуться с его проявлением. Одним из примеров такого поведения является злоупотребление правами потребителя, которое выливается в ущемление прав продавца. А с учётом того факта, что продавец всегда считается сильной стороной в споре, ему нередко приходится идти на уступки даже тогда, когда закон на его стороне. Поэтому необходимо рассмотреть вопрос о защите прав продавца.

Нельзя считать девиантным поведением действия потребителя, направленные на реализацию своего права. Например, гражданин вправе знакомиться с товаром любым не запрещённым законом способом. Поэтому попытка запретить ему сделать фотографию ценника или товара является незаконной и не может считаться правом продавца.
Иным примером может являться право потребителя вернуть товар надлежащего качества, который не подошёл ему по каким-либо свойствам в течение 14 дней. Реализация данного права полезна как для потребителей, так и для продавцов. Знание, что человек всегда сможет вернуть товар, который ему не подошёл, позволяет человеку спокойно приобретать вещи и не переживать о том, что потом некуда будет её деть. Для продавца это хорошо тем, что увеличивается вероятность спонтанной покупки.
Однако ряд граждан злоупотребляют данным правом и нередко пользуются вещью две недели, после чего возвращают товар в магазин и требуют вернуть уплаченные денежные средства. В этом случае продавец вправе не принимать товар и не исполнять требования покупателя, если вещь была в употреблении или не были сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы или фабричные ярлыки. И для того, чтобы реализовать данное право, необходимо провести осмотр товара и, в случае обнаружения следов эксплуатации, зафиксировать это в акте осмотра и сделать фотографию, на которой видны соответствующие следы. В случае если покупатель всё равно будет настаивать на своих требованиях, то придётся либо согласиться с гражданином, либо провести экспертизу, по результатам которой и строить дальнейшую свою позицию.

Защита прав продавца требуется и в том случае, если требования потребителя связаны с проведением ремонта за счёт магазина по гарантии. При этом нередко на ремонт пытаются отдать вещи, которые были выведены из строя действиями самого покупателя. В таком случае единственным возможным способом реализовать своё право не платить за ремонт может являться доказательство нарушения гражданином правил эксплуатации купленной вещи.
В то же время существует ряд товаров, в которые производитель не вкладывает инструкцию по эксплуатации, из-за чего потребитель может не знать часть свойств купленной вещи и по незнанию привести товар в негодность. Например, не каждый человек знает, в какой-то обуви нельзя выходить в дождь. В такой ситуации суд может расценить действия продавца как нарушение закона о защите прав потребителей, который устанавливает обязанность продавца ознакомить потребителя с правилами и условиями эффективного и безопасного использования товаров (ст. 10 ЗоЗПП РФ).
Чтобы доказать факт ознакомления покупателя со всей необходимой информацией, лучше всего сделать свои инструкции по использованию купленной вещи (если они не были вложены изготовителем) и отдавать эти инструкции вместе с покупкой.
Если покупатель называет конкретную цель приобретения товара, а продавец советует ему неподходящую для его целей вещь, то после получения претензии от гражданина продавец никак законно не сможет отказать покупателю в возврате денежных средств или замене товара.

Таким образом, можно сделать вывод, что единственный действенный способ защиты прав продавца является полное и всеобъемлющее соблюдение действующего законодательства. При этом едва ли не каждый шаг магазина должен быть задокументирован и доказан соответствующим образом в суде.

Права продавца: законодательная регулировка

Действительно, в обиходе даже появилось такое понятие, как покупатель-экстремист.

Действующее законодательство имеет множество недостатков, которые недобросовестные покупатели могут использовать для бесплатного получения товаров и денег.

Но следует разобраться, что все же говорит закон о защите прав продавца, и действительно ли товарные точки являются бесправными.

Когда речь заходит о правах и обязанностях кого-либо (в том числе и продавцов), ориентироваться в первую очередь необходимо на действующее в стране законодательство.

Однако в данном случае возникает существенная проблема. Единственным актом, направленным на защиту прав продавцов, является ФЗ под номером 294.

Он касается прав юридических лиц во время проведения госнадзора, и указывает, что:

  1. Продавец может ознакомиться с результатами проверки и не соглашаться с ними.
  2. Присутствовать во время контрольных проверок.
  3. Обжаловать действия контролирующей организации в суде.
  4. Претендовать на компенсацию, если действия сотрудников госнадзора привели к порче имущества.

Справка! Какого-либо аналога ЗоЗПП РФ для продавцов не существует.

Вместе с тем, торговые точки не являются бесправными. Хотя этот законодательный акт в первую очередь нацелен на защиту прав граждан, являющихся покупателями, косвенно в нем описаны и права продавцов.

К примеру, если гражданин решил возвратить товар без недостатков, он может сделать это на протяжении 14 дней. При этом продавец имеет право отказаться от приема товара, если данный срок прошел.

То же касается случаев, когда предмету были нанесены повреждения либо испорчены его внешние характеристики. Соответственно, хотя нормы и нацелены на потребителя, они дают определенные права и продавцу.

Обязательства продавца

Обязательства продавцов описаны в уже упоминаемых законодательных актах. В первую очередь торговые точки обязаны следить за качеством предоставляемых товаров и услуг. Продавец также обязан:

  1. Предоставлять своим покупателям все сведения, касающиеся продаваемого им товара (это касается цены, названия, потребительских свойств изделий).
  2. Предъявить покупателю товарный чек либо квитанцию после расчета за продукт.
  3. Своевременно реагировать на жалобы и претензии в случае их обоснованности.
  4. Следить за безопасностью предоставляемых услуг и товаров.

Кроме того, продавец также обязан удовлетворять требования потребителя относительно недостатков товаров, поступающие во время действия гарантийного срока.

Обмен/возврат

В соответствии с законодательным актом, защищающим потребительские права, покупатель может обменять либо возвратить товар в течение 14 дней (а в некоторых случаях – на протяжении срока действия гарантии).

При возникновении подобной ситуации, продавец обязан:

  1. Выполнить замену товара в течение 14 дней по требованию покупателя (только если сохранился товарный вид и упаковка, а также отсутствуют повреждения). В качестве замены может выступать изделие той же модели и марки либо соразмерный по стоимости предмет. Продавец обязан выполнить замену товара на более дорогой или дешевый аналог по требованию покупателя, если последний готов компенсировать разницу в стоимости.
  2. Предоставить скидку на товар в случае, если в нем обнаружены недостатки (по требованию покупателя).
  3. Отправить изделие на ремонт в случае наличия дефекта, на который распространяется гарантия. Продавец обязан доставить товар в магазин и сервисный центр, а также возвратить его покупателю (в случае, если вес продукта превышает 5 килограммов – по адресу, указанному последним).
  4. Принять товар и осуществить возврат его стоимости.

Внимание! Наличие на товаре повреждений и следов эксплуатации может быть основанием для снятия с продавца всех этих обязанностей.

Следует также обратить внимание на некоторые дополнительные нюансы.

  1. Обмен/возврат можно совершить только на протяжении 14 дней.
  2. Описанные выше обязательства продавца аннулируются, если продукт входит в перечень товаров, которые нельзя возвратить (если они не содержат дефектов).

Эти обстоятельства можно использовать для защиты прав продавца от покупателя.

Экспертиза

В случае обнаружения в товаре заводского брака, продавец по заявлению клиента обязан провести его экспертизу. Доставка товара к специалисту, как и оплата его услуг – обязанности продавца.

Если по результатам экспертизы будет установлено, что причина поломки кроется в заводском дефекте, торговая точка обязана:

  1. Произвести замену товара либо осуществить его возврат.
  2. Отправить изделие на гарантийный ремонт, максимальный срок проведения которого не может превышать сорока пяти дней.

Если гарантийный срок истек, продавец обладает правом взыскать с покупателя стоимость проведения экспертизы. Однако данное правило вступает в силу только тогда, когда в отчете специалиста указано, что причиной поломки являются действия покупателя, а не заводской брак.

Как можно аргументировать отказ в проведении возврата/обмена

В первую очередь необходимо запомнить, что возвратить товар без каких-либо дефектов можно только на протяжении 14 дней. Несоблюдение данного срока уже является основанием для того, чтобы отказать потребителю в удовлетворении его требований.

Кроме того, не следует забывать, что для магазинов, которые действуют дистанционно, такой срок составляет семь дней с момента получения покупателем его товара (то есть с дня его доставки).

Можно также выделить следующие основания для отказа со стороны продавца:

  1. Законодатель дает гражданину право возврата товара в течение четырнадцати дней. При этом осуществить подобное можно даже в том случае, если покупателю не подошла форма или фасон изделия, его раскраска. Однако та же законодательная норма также защищает и права продавца. Наличие дефектов, которые были нанесены действиями самого покупателя, следов эксплуатации, разрывов упаковки и других нарушений ее целостности – основания для правомерного отказа.
  2. Если изделие входит в вышеописанный перечень товаров, не подлежащих возврату без аргументированных причин (наличия заводского брака), можно сослаться на этот список. То есть, если, к примеру, гражданин хочет вернуть работающий ноутбук без какого-либо брака, возврат средств – право продавца, а не обязанность. Отказ в таком случае также будет правомерным.
  3. Если в изделии, входящем в перечень, был обнаружен брак, возвратить его можно только на протяжении 15 дней. После этого торговая точка получает право не возвращать средства, а отправлять товар на гарантийный ремонт.
  4. После расчета покупателю в обязательном порядке выдается чек либо товарная квитанция. Данные документы являются подтверждением того, что изделие действительно было приобретено в этой торговой точке. Если у гражданина нет данных бумаг, можно использовать это для отказа в осуществлении возврата.

Особенности! В соответствии с действующим законодательством, при возврате гражданин должен предъявить личный паспорт. Отсутствие данного документа является основанием для отказа.

Если торговая точка решила провести экспертизу (самостоятельно либо по требованию покупателя), отказать в возврате средств можно, ориентируясь на состав экспертного заключения. Если специалист установит, что причиной поломки являются действия покупателя, торговая точка будет освобождена от необходимости возврата средств клиенту.

Таким образом, сегодня законодательство полностью направлено на защиту прав потребителей. Защите продавцов, при этом, внимание почти не уделяется. Поэтому в случае возникновения спорных моментов, рекомендуется обращаться за помощью к квалифицированным юристам.

Специалист, обладающий достаточными знаниями законодательства, сможет использовать действующие нормы для защиты продавца от покупателей, злоупотребляющих правами, которыми их наградило государство.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *